Статья по переговорам

Автор - Л. И. Круглова, бизнес-тренер, коуч-консультант, управляющий партнер тренинговой Мастерской «Личность и карьера»,

Переговоры, ведущие к цели

Когда люди улаживают между собой противоречия, разрешают конфликты, продают продукт, услугу или идею, оказывают влияние друг на друга, устанавливают и развивают отношения – все это делается с помощью переговоров. Искусство их ведения определяет эффективность наших взаимоотношений, достижения в карьере и успешность в личной жизни. Как правильно готовить и вести переговоры, чтобы этого добиться?

Переговоры затрагивают практически все аспекты не только управленческой деятельности, но и всей жизни. Мы заключаем сделки с самого детства, меняясь игрушками с друзьями или договариваясь с родителями о хорошем поведении в обмен на поход в кинотеатр, карманные деньги. Мы ведем переговоры на работе, дома, в магазине. Даже в собственных мыслях совершаются сделки и заключаются соглашения между нашими желаниями, потребностями, возможностями.

 

Опыт не заменит подготовки

Переговоры, как и любой другой процесс, требуют хорошей подготовки. Эффективные переговорщики придают «нулевому» этапу большое значение, ведь здесь закладывается фундамент для предстоящего взаимодействия. Именно на этом этапе нужно четко определить цели и задачи, интересы и позиции сторон, необходимых участников встречи и их помощников, стратегию и тактику ведения разговора. Если есть необходимость, подготовка может включать в себя коллективное обсуждение наилучших тактических приемов и методов ведения встречи, непосредственно репетицию переговоров, несколько минут спокойной сосредоточенности перед началом переговорного процесса.

Подготовленные на предварительном этапе стратегия и план ее реализации вовсе не означают, что все пройдет так, как намечено. Но они зададут общее направление, канву ведения диалога, позволят гибко менять тактику при внезапном повороте событий, оперативно реагировать на изменения.

Опыт и скорость реакции руководителя могут сократить время подготовки, но не заменить ее полностью. На «нулевом» этапе проясняются и корректируются цели, а также определяется максимально желаемый результат встречи. Понятно, что в ходе переговоров их участники могут высказывать весьма противоречивые мнения, с трудом идти на уступки и компромиссы, но начинать важно с предъявления высоких требований, с верхней отметки. В ходе «торга» вы сможете снизить планку своих ожиданий, поступиться второстепенными деталями, пойти навстречу партнеру, уменьшив свою выгоду. Но повысить вес и стоимость своего предложения, после того как были заявлены изначально низкие требования, вряд ли удастся. Поэтому руководителю стоит заранее определить наилучший с его точки зрения результат встречи и начать переговоры с высокой планки своих предложений.

В ходе подготовительной работы также важно сформулировать те положения, по которым можно уступить партнерам. Для этого следует разделить цели и стремления в переговорах на три группы:

– необходимые – цели, которые руководитель обязан достичь в ходе переговоров, позиции, по которым нельзя идти на уступки или компромиссы;

– идеальные – их также хотелось бы достичь, но эти цели и позиции желаемые. Их можно использовать в ходе «торга», если выгодность соглашения без них уже будет достаточной;

– неважные – эти позиции руководитель готов выставить на обмен для достижения приоритетных целей.

 

Проделав такую работу, вы расставите приоритеты в списке целей, определите принципиальные условия, изменять или отказываться от которых для вас абсолютно невыгодно, а также те условия, которыми можно пожертвовать как фигурами в шахматной партии. При этом учтите: поиск взаимных уступок и компромиссов может продолжаться на протяжении всего процесса переговоров, поэтому любую (даже незначительную) уступку отдавайте «с боем». Если обсуждаются условия коммерческой сделки, вопрос цены лучше всего оставить на завершение встречи.

Качественный этап подготовки дает возможность детально обдумать и ясно сформулировать аргументы и весомые доводы в пользу своего предложения, найти преимущества и выгоды. Все это вооружит руководителя мощной системой доказательств и пониманием, как сделать предложение партнеру, чтобы у того появилось желание согласиться с выставленными условиями (для этого в предложении «красной нитью» должны проходить выгоды партнера и/или доводы в вашу пользу).

Кстати, выводы и выбор в ходе переговоров в большей степени опираются на впечатления о собеседнике, а на их создание максимально влияет то, как выглядит и говорит руководитель. Ваш внешний вид (одежда, поза, мимика, жесты, выражение лица, взгляд) и звучание вашего голоса (интонации, темп, тембр) формируют имидж, который в свою очередь работает либо в вашу пользу, либо против вас. Создавая образ уверенного профессионала, обратите внимание на соответствующий обстоятельствам и подходящий вам костюм, спокойную адекватную жестикуляцию, доброжелательный, уверенный тон высказывания. В противном случае какие бы умные и точные аргументы ни приводил руководитель, они не будут восприняты на должном уровне собеседниками лишь потому, что ему не удалось создать впечатление профессионала и эксперта в своей области.

 

Проиграл или выиграл?

На этапе подготовки также разрабатывается основа стратегии, общий контекст предстоящей встречи. Единственной выигрышной стратегии ведения переговоров, пригодной для всех случаев жизни, конечно, не существует, успех диалога зависит от конкретных условий – времени и места, участников встречи, приоритетных целей и принципиальных позиций. Специалисты выделяют несколько линий ведения переговоров, в основе которых лежит отношение к собственным интересам и внимание к интересам партнера.

 

Стратегия «выигрыш – проигрыш».  Одна из самых распространенных в России. Она означает: «мы посовещаемся и сделаем так, как я решил». Люди, придерживающиеся такого подхода, за счет силы, власти, характера, харизмы, связей, особенностей ситуации – любых подходящих условий – делают все возможное, чтобы нанести поражение собеседнику и достичь выигрыша любой ценой. При этом переговоры становятся полем боя, собеседник – противником, выбираются такие тактические приемы, как нападение и оборона, в ход идут любые методы – угрозы, шантаж, уловки и т. д.

Другая сторона переговоров находится в ситуации жесткого подавления и, как правило, вынужденно принимает невыгодные, навязанные условия сделки. А значит, она, в итоге все-таки поставив свою подпись под соглашением, будет всячески саботировать реализацию договоренностей, фиктивно выполнять взятые на себя обязательства, скрыто или явно нарушать условия сделки, что в реальности приведет к потерям, а не прибыли первой стороны. Кроме того, распри, конфликты и столкновения при ведении переговоров спровоцируют напряженность и даже разрыв отношений.

Стратегия «выигрыш – проигрыш», при которой победа достигается за счет интересов собеседника, эффективна лишь в экстремальной ситуации, когда важен кратковременный результат и не предполагается поддерживать деловые связи в дальнейшем. Степень удовлетворенности сторон в данном случае можно отобразить как 100 – 0%.

 

Стратегия «проигрыш – выигрыш». Данная стратегия предполагает изначальный добровольный отказ от победы. Такое поведение свойственно людям, не способным противостоять давлению, не уверенным в собственных возможностях справиться с ситуацией, прийти к обоюдовыгодному решению. Они избегают открытых конфликтов, соглашаются с мнением других, пугаются, а в напряженных ситуациях зачастую просто «сбегают» с переговоров, находя какой-нибудь предлог. Поддерживая подход «проигрыш – выигрыш», человек испытывает массу отрицательных эмоций – обиду, гнев, раздражение, агрессию, отчаяние, унижение. Рано или поздно этот «арсенал» вырвется наружу в гипертрофированной форме, уничтожая противника и разрушая построенные отношения.

Однако эту стратегию можно выбрать и осознанно, поскольку она эффективна в тех случаях, когда переговоры играют роль ширмы, за которой достигаются совсем другие цели. Степень удовлетворенности собеседников итогами такого взаимодействия 80 – 100%: проигравший доволен своим поступком (не забудьте, ведь это его выбор), а выигравший наслаждается своей победой.

Одна из самых известных и частых стратегий в переговорах – «компромисс»: обе стороны нацелены на выигрыш, но при этом готовы идти на уступки, учитывать интересы партнера ровно в той степени, в какой последний уступает сам. В процессе таких переговоров участники достигают большинства желаемых результатов, но не полностью. Удовлетворенность здесь оценивается как 80 – 80%.

 

Стратегия «проигрыш – проигрыш». Она возникает при столкновении двух сторон, примерно равных по силе и возможностям. Каждая их них ориентирована только на собственный выигрыш. В результате проигрывают оба партнера, поскольку переговоры, которые выстраиваются вокруг требований к собеседнику сдать позиции, заходят в тупик. Зачастую они напоминают соревнование в упрямстве.

Это одна из наиболее неэффективных стратегий, базирующаяся на жестких условиях и неоправданно высоких ожиданиях сторон, а также личностных характеристиках участников переговорного процесса. К сожалению, она встречается довольно часто. Эмоциональный фон таких переговоров тот же, что у стратегии «проигрыш – выигрыш»: гнев, обида, раздражение и т. д. Исход в лучшем случае оценивается как 20 – 20%, а в худшем – удовлетворенность отсутствует вовсе (0 – 0%).

 

Стратегия «выигрыш – выигрыш». Эта стратегия дает максимальные результаты обеим сторонам переговорного процесса. Это стратегия сотрудничества, когда выигрыш одного партнера максимален при выигрыше другого, то есть результат диалога выгоден для всех заинтересованных лиц. При таком подходе участники переговоров удовлетворены решением и готовы приложить усилия для его выполнения. Стратегия не требует поступаться своими интересами и одновременно задает атмосферу открытости и корректности, в которой стороны смогут четко и твердо отстаивать свои обоснованные позиции.

У данной стратегии есть и значительный минус. Если собеседник не готов придерживаться подхода «выигрыш – выигрыш», вы рискуете потерять все, поскольку оказываетесь максимально открытым перед другой стороной и становитесь беззащитным в случае нападения. Кроме того, применение этой стратегии в переговорах потребует использования специальных приемов и коммуникативных техник.

Однако уникальность подхода «выигрыш – выигрыш» заключается в том, что он исключает силовые методы и прессинг, а удовлетворенность участников переговорного процесса определяется как 150 – 150%. Здесь возникает настоящее сотрудничество, основанное на взаимном доверии и честности, поэтому максимальная эффективность стратегии проявляется не в словесных поединках с конкурентами и противниками, а в создании партнерских отношений.

 

Стратегия «выигрыш». При этом подходе первой стороне важно оказаться в выигрыше, а интерес к тому, какой результат получит вторая сторона, у нее отсутствует. Подобная расстановка сил возникает тогда, когда в переговорах исчезает атмосфера соперничества: нет необходимости учитывать другую сторону или усиленно вкладываться в сопротивление ей. Стратегия эффективна при использовании в ситуации неопределенности и нехватки информации, но в итоге она легко трансформируется в стратегию «выигрыш – проигрыш» или «выигрыш – выигрыш».

 

Бдительность не помешает

Итак, единственной и всегда верной стратегии ведения переговоров не существует. Выбор успешной линии поведения зависит от многих факторов: конкретной ситуации, целей, специфики деятельности организации и личностных особенностей участников диалога. Хорошие переговорщики, как правило, определяют стратегию ведения переговоров заранее, но в ходе взаимодействия готовы ее изменить, учитывая конкретную ситуацию, реакцию противоположной стороны и нюансы встречи.

Но как бы гладко ни развивались события, бдительность и включенность в процесс переговоров необходимо сохранять всегда! Ведь обе стороны делают все возможное, чтобы достичь своих собственных целей, каждый участник ведет сложную и не всегда открытую игру. Британский политик и мастер ведения переговоров лорд Хор-Белиш говорил по этому поводу: «Когда кто-то говорит мне, что он собирается выложить все карты на стол, я не спускаю глаз с его рукава».

Для практического освоения данной темы рекомендуем тренинг «Успешные переговоры»  и “Грани коммуникаций”

О принципах грамотного делегирования читайте –  «Фишки успешных переговоров”

 Другие статьи   Л. И. Кругловой, управляющего партнера Мастерской «Личность и карьера» читайте здесь.

!!! Текст разрешен к тиражированию с обязательной ссылкой на данный сайт. 

Комментарии запрещены.