Фишки переговоров

Автор - Л. И. Круглова, бизнес-тренер, коуч-консультант, управляющий партнер тренинговой Мастерской «Личность и карьера»,

Приемы и методы ведения переговоров

Где провести переговоры? Как добиться того, чтобы достигнутые соглашения были выполнены на практике? За счет чего можно усилить свои позиции в переговорном процессе и повысить шансы на успешное достижение результата? У каждого переговорщика время от времени возникают подобные вопросы. Переговорных техник и приемов, помогающих ответить на них, очень много. Их можно использовать как при подготовке к встрече, так и непосредственно в ходе обсуждения.

 

Важные детали встречи

Хороший переговорщик подобен режиссеру. Он знает, насколько оформление «спектакля» повлияет на то, как его воспримут «зрители», поэтому всегда придает большое значение антуражу предстоящей беседы – где пройдет встреча, при каких обстоятельствах, кто должен на ней присутствовать, как следует одеться и т. д.

Продумывание таких деталей нужно для того, чтобы внешняя ситуация полностью соответствовала теме и задачам переговоров. В частности, если необходимо повысить свой статус, в качестве площадки для встречи вполне подойдет ресторан или боулинг. Предстоит решать деловые вопросы? Садитесь за круглый стол в строгих офисах или кабинетах. Стараетесь протянуть время в переговорах? Для этой цели подойдет площадка фастфуда или ни к чему не обязывающая скамейка в парке. Сложные же переговоры лучше проводить на своей или нейтральной территории, но не «в гостях» у противника.

Созданию нужной ситуации будет способствовать и соответствующий выбор одежды. Например, привлечь внимание собеседника поможет деталь красного цвета (галстук для мужчин, шарф или брошь для женщин). Неформальный тон беседе задаст свитер или мягкий джемпер.

Названный выше принцип – соответствие задачам и целям переговоров – должен распространяться и на выбор людей, которые будут сопровождать руководителя на переговорах. Определите цели и задачи каждого члена команды, оговорите стиль одежды и манеру поведения – ведь короля делает свита. Кстати, если вам предстоят жесткие переговоры, специалисты рекомендуют брать на них яркую женщину (не красивую, а именно яркую, способную эпатировать противников, сбить намеченный ими ход беседы). Стоит также помнить, что при проведении встречи имеет значение все – тембр голоса, цвет, аромат.

На успешное достижение результата в переговорах нацелен и еще один принцип, позаимствованный из театральной сферы, – никогда не показывайте, что вы где-то ошиблись (если это не является частью выбранного сценария). Любую ситуацию, деталь, сказанную фразу используйте в свою пользу и направляйте на решение нужных вам задач. Обыгрывайте все, что «по ходу пьесы» окажется фоном переговорного процесса, – пролитый на брюки кофе, не взятый с собой ноутбук, опоздание на десять минут и т. д. Даже при невыгодном для переговорщика раскладе важно брать управление ситуацией в свои руки и влиять на общую атмосферу встречи.

 

Договоритесь о регламенте беседы

Чтобы определить логику ведения беседы, стоит изначально договориться о регламенте встречи – какие вопросы требуют обсуждения, в каком порядке их целесообразно рассматривать, какие решения должны быть приняты в ходе переговоров. Здесь важно, чтобы предложение о создании регламента прозвучало мягко и корректно. Например, так: «Чтобы нам результативно провести переговоры, давайте решим, какие вопросы и в какой последовательности мы должны обсудить».

Что дает такая договоренность о четкой организации встречи? Первый плюс принятого регламента – создание «поля согласия». В ходе встречи возможны споры, противостояния. Но ведь стороны уже на подготовительном этапе беседы начали договариваться, согласились друг с другом по простым организационным вопросам. Благодаря этому в обсуждении появляется пространство принятых договоренностей, что значительно повышает шансы найти точки соприкосновения и решить конфликтные ситуации в ходе дальнейших переговоров.

 

Второй немаловажный плюс регламента – гарантия перехода от разговоров к действию. Ведь самой большой проблемой является даже не то, что стороны не договорятся, а то, будут ли выполнены достигнутые соглашения на практике. Если при определении регламента встречи или создании договоренностей, касающихся данных переговоров, достигнуто согласие, в дальнейшем вы можете (имеете полное право) следить за выполнением принятых условий. За счет этого переговорщик может продемонстрировать корректное отношение к договоренностям, собственное умение держать слово и одновременно оценить степень порядочности собеседника, при необходимости уже в процессе беседы «приучая» его выполнять взятые обязательства.

В этом смысле особенно хороша техника «договор о договоре». В ходе обсуждения стороны заключают соглашение: при выполнении одним участником определенного условия другой в ответ совершит оговоренное действие. Формула, в которую заключена данная техника, проста: «Если…, то… Договорились?» Приведем примеры подобных соглашений: «Если наше предложение вам понравится, информация окажется интересной, а переговоры мы проведем корректно и результативно, то вы организуете нам встречу с вашим генеральным директором. Мы можем так договориться?» или «Давайте договоримся, что, если я отвечу на данное возражение и докажу обоснованность наших условий, мы перейдем к подписанию контракта. Хорошо?». Подобные договоренности внутри переговоров делают акцент на выполнении взятых обязательств и укрепляют «поле согласия», благодаря чему в переговорном процессе можно достаточно легко продвигаться вперед.

Таким образом, в ходе обсуждения важно разделять принятые решения и ведущий к ним диалог, акцентироваться на договоренностях и соглашениях. Идеальной линией поведения для переговорщика будет периодическая фиксация этих договоренностей, а также подведение промежуточных итогов встречи, то есть периодическое переключение внимания на имеющиеся «точки согласия» и взятые сторонами обязательства.

 

Создайте «поле согласия»

Существуют техники провокационных переговоров, изначально нацеленные на генерирование конфликта, создающие «поле сопротивления». Но, чтобы применять их на практике, необходим довольно продвинутый уровень управления конфликтом и агрессией, к тому же сфера применения переговоров на «поле сопротивления» весьма ограничена. Совсем другое дело – договариваться на «поле согласия». Здесь собеседник готов слушать чужую точку зрения, принимать ее, соглашаться с доводами другой стороны.

Самым разрушительным для хрупкой атмосферы диалога и понимания является слово «нет», которое психологи рекомендуют вычеркнуть из лексикона переговорщика. Проведенные медиками исследования активности головного мозга доказали, что при согласии с позицией оппонента кривые на диаграммах, показывающие мозговую активность собеседника, становятся менее острыми и быстро затухают. И наоборот: стоит человеку произнести слово «нет» либо как-то иначе выразить отрицание или неприятие слов оппонента, как его мозговая активность резко возрастает, он готов сопротивляться, доказывать свою точку зрения, энергично действовать.

Этот доказанный факт учитывается при проведении самых сложных переговорных процессов. В частности, произносить слово «нет» запрещено при переговорах с террористами, поскольку отрицание может спровоцировать их на совершение нежелательных действий. Сотрудникам телефона доверия не рекомендуется не соглашаться или оспаривать точку зрения собеседника – это может подтолкнуть его к попытке самоубийства. Да и в дипломатических переговорах слово «нет» не употребляется.

Для достижения договоренностей необходимо соглашаться, поэтому главенствующим словом в переговорном процессе должно быть «да». Это не значит, что человек принимает все, что говорит оппонент. Переговорщик соглашается в первую очередь с тем, что оппонент имеет право на свою точку зрения и ее высказывание. Показать это можно, например, с помощью таких фраз: «Да, я вас понимаю, вы считаете, что…», «Да, я согласен, что этот вопрос требует отдельного рассмотрения».

Наблюдая за переговорами, я  часто сталкивалась со следующей ситуацией. Собеседник сам загоняет себя и партнера в тупик: отрицая доводы и убеждения друг друга, стороны переходят от обсуждения тем и заявленных вопросов к необходимости доказывать друг другу, что они уважаемые и умные люди. Подтекстом таких переговоров становится фраза «Ты меня уважаешь?», а задетые амбиции, оскорбленное самолюбие и желание мести не способствуют достижению согласия. Чтобы этого не произошло, первостепенной задачей на всех этапах переговорного процесса должно стать стремление дать понять собеседнику, что он «умный человек и все говорит правильно». То есть переговорщику следует соглашаться, говорить «да», подавляя критику оппонента и его желание спорить. Замените привычные фразы «Вы не правы», «Я не согласен с вами», «На самом деле это не так» на те, которые создают «поле согласия» и помогают договариваться: «Конечно, все это так», «Действительно», «Безусловно, вы правы», «Согласен», «Разумеется» и т. д.

Секрет этой фразы-согласия в том, что переговорщик может продолжить ее своим аргументом. Конструкции «да, но…», «да, зато…» достаточно давно применяются в качестве успешных переговорных приемов. Моя любимая конструкция -алгоритм «да, именно поэтому…», который полностью исключает сопротивление и конфликт. Например: «Да, я понимаю, что для вас время дорого, именно поэтому я предлагаю данные сроки выполнения работ. Они позволят оптимально быстро и одновременно качественно решить вашу задачу», «Да, я понимаю, что у вас сейчас нет денег, именно поэтому предлагаю уже сейчас рассмотреть наше предложение. Оно позволит в дальнейшем сэкономить необходимые для вас денежные ресурсы». Разумеется, ваши доводы должны быть сформулированы с точки зрения выгоды для собеседника.

Еще один действенный переговорный прием, позволяющий грамотно формировать «поле согласия», – цитирование фраз оппонента. Три-четыре фразы, высказанные собеседником в ходе встречи и впоследствии произнесенные вами, производят очень сильный эффект. При этом важно соблюдать правила применения данной техники: ссылка на автора сохраняется («Как вы справедливо отметили», «Как вы недавно сказали»), а цитата должна быть точной. В противном случае оппонент вполне обоснованно может ответить: «Этого я не говорил!». Поэтому в ходе обсуждения стоит очень внимательно слушать и по возможности записывать фразы собеседника. При удобном случае переговорщик может сослаться на сказанное собеседником и построить на его цитатах свою аргументацию. Например: «Вы сказали…, именно поэтому…». При подобном подходе оппонент слышит согласие с его точкой зрения, чувствует свою значимость (его цитируют) и готов слушать, слышать и принимать аргументы другой стороны.

Созданное «поле согласия» поможет избежать ненужных споров, выяснения отношений, критики и конфликтов. Оно является хорошей основой для построения долгосрочного взаимодействия.

 

Спросить или высказаться?

Кто контролирует ситуацию – тот, кто высказывается, или тот, кто задает вопросы? Конечно, второй (вспомните выражение, обозначающее позицию власти: «Вопросы здесь задаю я»). С помощью вопросов можно прояснить позицию собеседника, удобно направить беседу в нужное русло, склонить оппонента к своей точке зрения (именно метод вопросов использовал в своих беседах Сократ). Даже аргумент, облеченный в вопросительную форму, галантно позволяет собеседнику согласиться: «Этот новогодний спектакль можно показывать в школах, верно? И это позволит привлечь дополнительные средства в нашу организацию, правильно?».

На тренингах по переговорным техникам сильным группам предлагается упражнение, в котором все аргументы, доводы, доказательства требуется перевести в вопросительную форму, а потом построить на них обычную презентацию. Эффект бывает поразительным – желание согласиться с предлагаемой точкой зрения у оппонентов повышается в разы. И все потому, что в ходе беседы, построенной на вопросах, собеседник сам себе доказывает нашу точку зрения, сам себе «продает наш товар».

 

Другое преимущество проведения беседы с помощью вопросов – благодарность оппонента за то, что к нему проявили интерес и выслушали. Часто бывает так, что из-за желания поскорее убедить собеседника в своем предложении переговорщик перебивает оппонента, прерывает его высказывания, приводя в состояние справедливого гнева и провоцируя конфликт. Однако, когда переговорщик задает вопросы и слушает, он создает атмосферу внимания к собеседнику, рождающую у последнего чувство благодарности. За что? За ощущение собственной значимости в наших глазах.

 

Найдите собеседнику образ

Когда на тренингах по переговорам мы пробовали акцентировать внимание участников на «подстраивание» под собеседника с помощью техник нейролингвистического программирования (копирование позы, жестов, дыхания, голоса и т. д.), результат достигался с большим трудом, поскольку приходилось контролировать и изменять то, что человек делает бессознательно. Более продуктивной оказывалась другая техника – создание позитивной установки в отношении собеседника.

Если человек настроен на партнера по переговорам дружелюбно и готов к конструктивному обсуждению, в его голосе не появятся нотки пренебрежения, у него не будет закрытых жестов и натянутой улыбки, плохо скрывающей неприязнь. И наоборот: если переговорщик считает, что перед ним «недалекий человек», как бы виртуозно он ни применял так называемые жесты уважения и приятия собеседника, истинное отношение все равно проявится в поведении, и оппонент это почувствует.

Выбор, в какой роли представлять собеседника, какую установку для себя принять, с каким настроем вести переговоры, зависит от личных предпочтений переговорщика.

Для одних людей стимулом к эффективному обсуждению и достижению цели становится образ оппонента-«террориста» («второго шанса не будет, надо победить»), однако смотреть на собеседника как на злодея и врага довольно опасно. В данном случае лучше взглянуть на ситуацию в более общем плане: переговоры как проведение антитеррористической операции.

Другие выбирают образ собеседника – пятилетнего ребенка, что делает беседу эмоциональной, энергичной, доброжелательной и в то же время снижает вероятность возникновения конфликта до минимума (зачем спорить с ребенком?).

Для достижения максимальных результатов в деловых переговорах специалисты рекомендуют использовать образ подростка – он амбициозен и независим до агрессивности, имеет свою точку зрения (весьма однобокую, но лучше ему об этом не говорить) и активно спорит с убеждениями взрослых. Задача таких переговоров не в том, чтобы обмануть или перехитрить подростка, а в том, чтобы повести его за собой, проявляя заботу и уважение, мягко уберечь от ошибок, заблуждений и рискованных действий, приведя к наиболее полезному выбору для его же блага. При выборе данного образа оппонента беседа проходит в чрезвычайно доверительном и уважительном тоне, направлена на совместный поиск обоюдовыгодных путей и решений, при условии, что переговорщик именно так относится к подросткам.

Определив собственные позитивные установки и убеждения в отношении тех людей, с которыми вы непосредственно ведете переговоры, можно создать свои образы собеседников, помогающие достигать результатов и создавать долгосрочные и выгодные отношения с партнерами.

 

О приемах и методах эффективных переговоров читайте в статье  -  «Переговоры, ведущие к цели”

Для практического освоения данной темы рекомендуем тренинг “Успешные переговоры” и “Грани коммуникаций”

 Другие статьи   Л. И. Кругловой, управляющего партнера Мастерской «Личность и карьера» читайте здесь.

!!! Текст разрешен к тиражированию с обязательной ссылкой на данный сайт. 

 

Комментарии запрещены.